Een betere klantervaring in 6 stappen

In hun fascinerende boek ‘De kracht van het moment’, doen auteurs Chip en Dan Heath een interessante observatie: bedrijven hebben negen keer meer kans om te winnen als ze de service voor tevreden klanten verbeteren dan wanneer ze negatieve ervaringen aanpakken. Dit inzicht sluit aan bij ander onderzoek, waaruit blijkt dat bedrijven met een superieure klantervaring, 5.7 keer zoveel omzet genereren dan concurrentie die daar minder op inzetten of scoren.

Waarom klantervaring zo belangrijk is

De realiteit is dat bedrijven steeds minder concurreren op product of prijs en steeds meer op service. Niet voor niets zegt 73% van de klanten dat een positieve ervaring de sleutel is tot hun merkloyaliteit. En de belangrijkste reden waarom ze van merk veranderen? Dat gebeurt wanneer klanten zich niet gewaardeerd voelen…

De grap is alleen dat we eigenlijk allemaal wel weten hoe belangrijk het bieden van een uitstekende klantervaring is. Maar toch gaat het zo vaak mis, waarom is dat? Je zou kunnen denken aan een gebrek aan focus of beperkte budgetten, maar de realiteit is dat sommige organisaties de nieuwste inzichten en ontwikkelingen op het gebied van klantervaring hebben gemist.

De klantreis is een doolhof

De klassieke weergave van de klantreis is de bekende funnel; van lead tot en met conversie. Maar deze rechte lijn is niet meer van toepassing op het klantgedrag van vandaag. De customer journey is tegenwoordig holistisch, met klanten die op verschillende punten uitstappen en weer binnenkomen. In de woorden van Kimberly Whitler van Forbes:

“In plaats van lineair te zijn, wat een rationele, vooraf bepaalde reeks kenbare stappen suggereert, is de realiteit dat de meeste kopers niet duidelijk zijn over hoe ze van probleem naar oplossing kunnen komen. De reis van de klant is meer een doolhof dan een lineair pad. Wat dit koopdoolhof suggereert, is dat klanten op zoek zijn naar informatie. Wat ze nodig hebben en wanneer ze het nodig hebben, is contextspecifiek. Maar belangrijker is dat het hun niet uitmaakt wat de bron van de informatie is, of het nu een verkoper, een website, een brochure of een doorverwijzing is.”

Hoe krijg je inzicht in klantervaringen?

De customer experience van vandaag is een optelsom van talloze ervaringen, online en offline, die de klant tijdens zijn reis opdoet. Om deze moderne klantreis te optimaliseren moet je hem eerst volledig in beeld krijgen. Dit doe je op drie niveaus:

• Touchpointmetingen;
• Customer journey mapping;
• Customer journey onderzoek.

Touchpointmetingen

Je wilt in kaart brengen hoe klanten via een specifiek kanaal in een bepaalde fase van de klantreis worden geholpen. Dit is een belangrijke basis in het verbeteren van de klantbeleving.

Customer journey mapping

Dit overzicht laat zien welke touchpoints mogelijk verbeteringen nodig hebben en hoe de klantprocessen verlopen.

Customer journey onderzoek

Hierdoor maak je inzichtelijk hoe (individuele) klantprocessen verlopen, hoe touchpoints worden ervaren en welke invloed die hebben op de uiteindelijke klanttevredenheid en retentiegraad.

Het geheim van topervaringen

Nu is de uitdaging om op elk punt van de klantreis de beste ervaring te bieden. Volgens psycholoog Daniel Kahneman is een beleving alleen effectief als deze ‘memorabel en branded’ is. Het blijkt namelijk dat mensen hun ervaringen voor het grootste deel baseren op de pieken en op het einde. Dit effect is bekend geworden als de peak-end-rule. Een goede ervaring met een piekmoment en een prettig einde draagt meer bij aan de positieve herinnering van een klant dan wanneer een ervaring continu gemiddeld of goed is.

De 6 stappen naar een fantastische klantervaring

Kortom, het gaat erom de klant op de juiste manier en op het juiste moment aan te spreken. Bij uxbee bereiken we dit ultieme doel door alle expertises van onze whizzkids bij elkaar te brengen. Maar hoe ziet dat er in de praktijk uit?

1. Relevante data altijd beschikbaar

Het klinkt vanzelfsprekend om in elk proces, op het juiste moment, alle relevante informatie beschikbaar te hebben. Toch blijft dit het onderdeel waaraan de meeste tijd verloren gaat en waar tegelijkertijd ook veel geld in wordt geïnvesteerd. Dit kan allemaal een stuk eenvoudiger en daar hebben we bij uxbee natuurlijk verrassende ideeën over.

2. Modern & flexibel communiceren

Online communicatietools als Email, Chatbots, WhatsApp communicatie of andere app gerelateerde communicatievormen worden veel gebruikt, ook door jouw klanten. Als organisatie wil je op alle kanalen voor klanten bereikbaar zijn, op welke manier de klant maar wenst. Op het moment dat deze kanalen naadloos in elkaar overlopen, dan ontstaat er een persoonlijke verbinding. Het zal je verbazen hoe relatief eenvoudig dit binnen jouw organisatie te realiseren is.

3. De klantreis in kaart

Met Sitecore brengen we het online deel van de customer journey in kaart én koppelen we elke touchpoint aan relevante content. Door de data te integreren met andere systemen, bijvoorbeeld een CRM-oplossing, voegen we ook offline touchpoints toe.

4. Personalisatie van de klantreis

Personalisatie is het tonen van gerichte, relevante content aan prospects en klanten op basis van hun persoonlijke kenmerken en gedrag. Dit kan zijn: locatie, geslacht of eerdere bezoeken.

Zo verberg je bijvoorbeeld het registratieformulier voor bezoekers die zich al geregistreerd hebben. Of je toont een specifieke banner voor personen die de website bezoeken wanneer ze op een bepaalde Google Ad hebben geklikt. Wij kunnen dit allemaal voor je inrichten.

5. Optimaliseren van content op basis van tests

Door middel van A/B- en multivariate tests optimaliseren we samen met jou de content op jouw website. Eén of meer componenten worden getest om te kijken welke het meest effectief is. Dit biedt jou de mogelijkheid om bijvoorbeeld de beste call-to-action te bepalen.

6. Personalisatie op basis van profielen en persona's

Profielen zijn groepen die je definieert om het gedrag van een bezoeker bij te houden terwijl deze door jouw website navigeert. Persona’s zijn fictieve karakters die specifieke eigenschappen van een bezoeker beschrijven.

Op basis van deze profielen en persona’s kan je bepalen welke content relevant is en kan je vervolgens je website personaliseren voor die specifieke prospect of klant. Met Sitecore selecteren wij voor jou persona’s of maken we ze aan, om vervolgens hun gedrag te volgen.

Het resultaat? Een optimale beleving voor de klant, waardoor hij terug blijft komen. Dat betekent niet alleen meer omzet, maar deze klant zal jouw organisatie wellicht ook aanraden aan zijn omgeving. En dat alles omdat je hem een beetje persoonlijke aandacht gaf. Zonder de vakkundige inzet van slimme technologie was dit nooit gelukt…